12月17日，家住昆山市开发区的许女士因家中空气开关跳闸拨打电力客服电话，值班人员随即通过5G视频通话功能远程指导处理，不到5分钟成功复电。这得益于国网江苏省电力有限公司自主研发的5G智能客服系统。

长期以来，全省电力服务日常咨询和故障报修电话业务繁忙，部分地区人工客服平均每日接听电话达500次以上，其中近九成为政策咨询、量费查询、电网检修信息查询等常规信息咨询类业务，剩余的故障报修来电中大多数也是客户内部故障。

为进一步提升客户体验、减轻人工客服负担，今年6月，国网江苏省电力有限公司信息通信分公司开始研发一款5G多媒体智能互动平台，并选取电力客户咨询量较大的昆山市为试点于12月初正式上线。

据介绍，该客服系统利用5G通话、人工智能等技术构建了具有交互式音视频导航功能的虚拟营业厅，客户可主动拨打电力服务热线进入虚拟营业厅，在虚拟客服的帮助下自主查询业扩、充电桩报装、电费电量等信息，实现了营业厅“24小时不打烊”。电力客服人员也可通过拨打客户视频通话，远程指导客户排查和解决常见的客户内部故障，并能够辅助抢修人员提前勘察现场情况等。如遇故障类型复杂等情况，智能客服还可就近调集抢修人员并从“专家库”安排人员远程协助诊断，以“线上指导+线下抢修”的方式协同排除故障。

“通过系统自定义的音视频播报内容及自动外呼运行脚本，5G智能客服系统还可批量推送供电故障、电费账单等音视频提醒，节省了大量的人力和时间成本。”国网江苏信通公司信通调控中心负责人杜燕介绍，经测算，5G智能电力客服上线后，可协助解决该地区80%以上的咨询类问题，客户内部故障平均处理时间可缩短一半以上。