一、项目概况
习近平总书记多次强调“有事好商量、众人的事情要由众人商量。”群众的事群众议，群众的事群众定，只有充分倾听群众呼声并从中汲取智慧，才能使急难愁盼问题得到更科学、民主解决，不断提升基层治理和服务精准化、精细化水平。
然而在推进中国式现代化、加快乡村公共服务高质量发展过程中，供电、供水、邮政等公共企事业单位主要存在以下协商沟通问题。一是基层诉求沟通效率不高。虽然公司台区经理和供水、邮政等公共企事业单位各网格员奋战在一线，但由于岗位职责不同，不能跨业务领域接收处理南通村民所有供电、供水等公共服务诉求，村民需尝试拨打95598、网格员电话、12345热线或在网格微信群提诉求等多种方式，重复提出相同诉求，诉求沟通效率较低，问题被拖延解决。二是问题解决协商程度不足。南通农村公共服务诉求在解决过程中缺乏村民、村委等相关方的协商对话、共同决策平台或机制，仅由台区经理、网格员等一线工作人员根据职责和固有工作模式处理村民各类诉求，难以实现因情施策、满足需求的共建效果，供电公司等公共企事业单位的服务效率难以进一步提升。三是事后问题反馈不畅。由于互动反馈渠道和流程不健全或反馈渠道宣传不到位，问题未得到妥善解决时村民难以高效反馈，限制了问题的进一步改进和优化。
图注：农村公共服务供给全流程协商沟通难点
公司以基层供电所为平台，率先打造基于“多重网格”的“有事好商量”农村公共服务协商议事新模式，结合各利益相关方的优势和资源，将沟通协商有机融入农村公共服务事前诉求明晰、事中问题解决、事后结果反馈的全流程，建立村民参与、议事、决策电力等公共服务事项的渠道和机制，寻求问题解决方案的最大公约数，助力优化供电公司等公共企事业单位公共服务模式，有效提升服务质效，创造共建共治共享的新局面。
二、思路创新
（一）结合内外视角，找准痛点难点
公司打破单一内部视角，转变为内外部视角，增加以电力为主的村民公共服务诉求的调研了解渠道和频率，以诉求问题解决为目标，团结更多利益相关方，综合考量各方利益和有效资源，促进自身服务方式和模式优化，精准、及时保障村民基层服务诉求得到满足。
（二）促进多方参与，整合社会资源
公司改变“单兵作战”的工作模式，形成以供电、供水、邮政等公共企事业单位联动的基层服务网络，并打造包含供电公司、村委、群众代表等多方的协商议事机制，进一步整合社会资源，形成各方积极主动参与、协商、决策的共同意愿和行动，促进各方互动合作、沟通交流，凝聚多元协同的合力，实现全域基层公共业务办理。
（三）推进信息透明，增进各方信任
公司广泛收集并认真听取各方的意见和建议，通过开放的协商机制确保决策过程的公开和透明，并及时向社会公众公布事件处理结果，确保问题解决和公司运营的高度透明，充分获得社会各界的支持和信任。
（四）发挥群众智谋，共建共治共享
公司积极探索协商民主新路子，充分调动基层群众广泛参与协商的积极性、主动性、创造性，由反映问题变成为直接参与协商化解矛盾，由集中反映变成随时随地反映，推动决策更科学、更民主，推动综合价值最大化，让人民当家作主的大树更加枝繁叶茂。
三、实施举措
公司创新“有事好商量”农村公共服务协商议事六步法则，牵头协调多利益相关方，形成“事前-事中-事后”闭环协商工作机制，增强供电、供水、邮政等公共服务供给的精度、广度和深度，以更大的力量、更高的效率迅速解决完善，大幅提升农村居民生活质量。
图注：“有事好商量”农村公共服务协商议事闭环法则
（一）事前沟通调查，靶向发力破局
1.畅通沟通渠道，广泛汇集诉求
公司与政府、公共企事业单位联合建立“有事好商量”“多重网络”，台区经理和网格员发挥“人熟悉、地熟、情况熟”优势，通过电话沟通、微信交流、上门拜访等方式加深与群众的沟通程度，最大化收集用电、供水、邮政等公共服务诉求，最终将这些诉求汇聚到台区经理处。
图注：“有事好商量”“多重网络”
图注：主要用电诉求
2.开展实地调研，找准问题命脉
公司识别出当地政府、公共企事业单位、村委、村民、媒体等主要利益相关方，通过电话沟通、微信交流、走访入户、问卷调查和调研座谈等方式，与各方积极沟通，梳理分析诉求沟通不畅原因，听取他们的意见和建议，形成利益相关方资源与期望诉求表，实现以“调”以务实，“研”以致用，将一个个“问题清单”变成“履责清单”，探索出真正解决问题的新思路新办法。
图注：利益相关方诉求沟通不畅原因调研结果
图注：走访调研村民了解公共服务需求
表注：利益相关方资源与诉求分析表
（二）事中民主协商，加强多方联动
公司根据群众诉求的重要性、紧迫性和难易程度，由缓到急、由易到难，形成各类公共服务问题差异化应对指南，正确对待和迅速解决。
图注：村民诉求差异化处理方法
1.现场解决，第一时间响应
公司破除多重网格行业壁垒，督促台区经理和综治、邮政、供水网格员通过集中学习和自主学习进行全域业务轮训，熟练掌握简单公共服务理论知识和技能，让台区经理和网格员在村民家门口直接处理主责业务的同时，提供跨行业服务，快速响应用户诉求，实现各行业“简单业务互助处理”，让群众足不出户就能轻松无忧享受到优质服务。
图注：对台区经理和各网格员开展培训
2.供电所协调，最大程度满足
当水、电、邮政等业务较为复杂、台区经理和各网格员无法现场处理时，公司将业务报送给供电所所长，由所长根据实际情况与政府、企业企事业单位等部门沟通协调，统筹人力、物力、财力等资源，彻底解决好村民的烦心事，实现“复杂业务及时交办”，让更专业的人妥善解决好问题。
3.协商共治，全力以赴解决
公司在基层供电所建立“有事好商量”协商议事室，制定《基层供电所“有事好商量”协商议事管理协商工作制度》，形成“政府领导、政协支持、供电公司主导、各方参与”的乡村公共服务协商治理新机制，确保村民切口小、关联广、关注度高的全域业务诉求在协商中解决、共识在协商中凝聚、民主在协商中进步，让各项公共服务在协商议事中形成“金点子”、画出“同心圆”。
图注：基层供电所“有事好商量”协商议事管理协商工作制度
公司牵头邀请政府部门、政协委员、公共企事业单位、村书记、群众代表等利益相关方，每季度在基层供电所“有事好商量”协商议事室开展协商议事会议，通过面对面、线上线下、场内场外等协商形式，各方充分发表意见和建议，达成协商共识，并及时公示协商结果。
图注：在“有事好商量”协商议事室开展协商议事会议现场
此外，公司与村委协作，在村里共建协商议事室，把“有事好商量”协商议事室前移至家门口，与村委、村民等村镇群众定期协商沟通议事，决策后按难易程度与村委共同解决各类乡村公共服务问题。
图注：在村委共建协商议事室开展协商议事会议
（三）事后反馈协商，加码问题落实
公司根据公示方案，协同多部门限时实施，并定期跟进，及时向各方反馈问题落实情况，并开展供电服务及沟通满意度问卷调研，确认利益相关方对服务的满意情况，如果群众诉求没有得到有效解决，会重新进行协商议事，讨论并落实更具成效的解决方案，直至问题得到圆满解决。
图注：供电服务及沟通满意度调研
（四）疏通数智管理，全流程高效运转
公司拓展“互联网+”在有事好商量中的应用，搭建“有事好商量‘码’上议”协商议事平台，打破传统议事协商的时空限制，及时更新展示协商议事各环节结果和处理进展，实现协商议事全流程信息化、实时化、透明化，让村民切实感受到“指尖上的协商民主”。
图注：“有事好商量‘码’上议”协商议事平台
四、项目成效
（一）深挖协商潜能，让治理更高效
公司围绕村民重点关注公共服务难题，充分用好“有事好商量”协商议事机制、“有事好商量‘码’上议”协商议事平台这些凝聚基层治理的粘合剂和村民自治的好帮手，找准“堵点”，明确协商议事“着力点”，有力推动问题解决、矛盾化解，助力公共服务精细化、精准化，提升村民的归属感和主人翁意识，保证决策的科学性和民主化，助力村域治理迈上新台阶。2024年公司开展协商议事活动283次，协商议事平台开展112次，共530人次参与，各类公共服务难题解决率100%，让村民拥有更美好的生活，更好推进中国式现代化。
（二）精细网格管理，让村民更安乐
公司每年对“多重网格”台区经理和各网格员开展50小时全域业务培训，推动1447个供电网格、1612个综合治理网格、400余个供水邮政服务网格资源共享、利益共连、实事共办，将台区经理和网格员的公共服务边界拓展至全域，用“一张网”兜起村民大小事。2024年消除200余处安全隐患，处理村民诉求283次，连续1161天零投诉，获得表扬20余次，用户满意度100%，不断提升村民的获得感、幸福感和安全感。
（三）构建引领范式，让公司提美誉
与2022年相比，公司400V分压线损下降1.62个百分点，设备故障报修率下降13.3个百分点，经营业绩得到有效提升，并形成良好的乡村电力服务协商议事工作模式，提炼项目亮点实践并配合媒体报道，打造透明化、可复制的公共企事业服务样板，树立负责任的企业形象，助力推广应用。2024年，公司将“有事好商量”协商议事模式推广到南通市84家县供电所，更好发挥助发展、惠民生、聚共识、促和谐的综合效应。
