一、基本情况

2018年3月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息6660件，环比增加5.53%。

按诉求性质分类，投诉256件，占有效信息的3.84%；举报16件，占有效信息的0.24%；咨询5823件，占有效信息的87.43%；表扬、求助、建议等其他方面565件，占有效信息的8.48%。

按反映渠道分类，12398电话6598件，传真1件，电子邮件61件。（2018年3月收到有效信息情况见表一）

表一 2018年3月收到有效信息情况

单位：件

二、分类情况

2018年3月收到的有效信息中，电力行业类4747件，占71.28%；新能源和可再生能源行业类1124件，占16.88%；石油天然气行业类132件，占1.98%；煤炭行业类7件，占0.11%；其他事项650件，占9.76%。

投诉举报主要集中在电力行业，共243件。从业务分类情况看，项目建设方面2件，占0.82%;电力安全方面24件，占9.88%;市场准入方面2件，占0.82%;供电服务方面197件，占81.07%;成本价格和收费方面10件，占4.12%;其他方面8件，占3.29%。（2018年3月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二  2018年3月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

三、分布情况

2018年3月，各省（自治区、直辖市）按照有效信息数量排序，河南、上海、山东等省（市）列全国前10位；按照投诉举报数量排序，河南、广东、陕西等省排在全国前10位；按照百万人均投诉举报率排序，青海、陕西、内蒙古等省（自治区）位于全国前10位。（2018年3月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

表三  2018年3月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件、件/百万人

四、主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题: 一是部分区域供电设备和线路故障造成停电，抢修时间较长；二是个别地区线路老化、负荷增加等导致用户端电压偏低，用户无法正常用电；三是个别供电企业工作人员因服务意识不强或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设备设施与建筑物距离较近，存在安全隐患。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

五、处理结果

2018年3月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的215件投诉举报进行了受理；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了转办，并将相关情况及时告知当事人。

针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，消除误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；三是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了有关企业的违规行为，维护了电力用户的合法权益。

2018年3月，已办结投诉举报359件(含部分往月结转)，回访率为100%，回访满意率87.19％。（2018年3月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

附件：2018年3月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况通报