客户验表服务管理办法 第一章 总 则 第一条 为履行国家电网公司供电服务“十项承诺”,满足客户申请验表处理时限要求,优质高效规范做好验表服务工作,特制定本办法。 第二条 本办法所称的客户验表服务,指的是客户对在用计费电能表有疑义并到营业厅办理验表申请后,供电公司对电能表进行检测并出具结果的业务处理流程。 第三条 本办法规定了客户验表服务的业务流程、管理与考核等内容。 第四条 本办法适用于公司系统各供电公司(以下简称“各单位”)。 第二章 业务流程 第五条 客户在现场或通过95598电话,对在用计费电能表或电费收取提出疑义后,受理的营业厅人员、省供电服务中心客户服务员、抄表员、低压用电检查员、客户经理等应先协助客户查询并分析电量异常原因。具体应包括:(1)通过与客户核对总户号、地址、户名、表号等信息,确认客户有无看错电能表;(2)查询确认为公司资产电能表;(3)电能表有无异常状况;(4)询问客户当月是否有加减电量;(5)是否是轮换表累积电量,并需核对轮换电能表录入示数;(6)与历史电费记录比较;(7)抄表时间与客户查看电能表示数时间是否存在时间差;(8)抄表时间是否调整(如节假日、例日、单双月是否调整);(9)分析用电季节原因;(10)分析用电设备使用方式与变化情况;(11)分析客户是否存在内部漏电情况;(12)分析询问是否可能有他人窃电情况存在等。 第六条 如无以上情况存在,则应核对确认抄表准确性和初步判断电能表故障。指导有配合意愿的客户现场核对示数和初步排查。 第七条 排除以上因素后,客户如确实需要验表,则先由客户到营业厅办理验表申请手续,并缴纳验表费,如有欠费应提示客户。 第八条 营业厅柜台受理客户验表申请后,在营销业务应用系统发起验表流程。 第九条 市、县公司计量班组/供电所在收到验表信息2个工作日内应与客户联系确定现场验表日期。除客户原因外,从验表流程发起5个工作日内必须完成现场检测以及系统内验表结果录入。客户原因必须记录在案。应急处理应按相关要求执行。 第十条 验表人员到达现场后,应首先检查计量装置的运行状况,排查明显故障,并做相应的业务处理。 第十一条 现场检测后出具纸质现场检测结果通知单(见附1),一式两联,加盖部门检测专用章或公章,一联留存,一联给用户。检测结果须经客户或委托人签字确认。 第十二条 客户对现场检测结果不认可或检测有疑问时,经客户许可现场换表,将电能表拆回实验室进一步确认。 第十三条 确认需现场拆表并需要出具电能表鉴定结论时,应于5个工作日内将电能表拆回并送到市公司客户服务中心计量部检定。 第十四条 计量部资产班接收实物后,应及时转交检验检测班,检验检测班2个工作日内必须完成检定,出具书面检定结果通知单(见附2),并加盖部门检测专用章。在系统业务流程中写明检定结论。对室内验表结果,由营业厅采用电话通知、客户自行前往营业厅领取,或挂号信邮寄等多种方式通知客户。 第十五条 客户仍对室内检定结果有异议时,地市公司可委派专人与客户一同将电能表送本市技术监督局指定的计量检定技术机构检定。也可由客户委托供电公司送市技术监督局指定机构检定。检定结论与供电部门一致时,由客户承担政府计量检定部门的检定费;若不一致时,由供电部门承担检定费,并退还申请验表费用·。 第十六条 注意做好各业务环节客户签字等办理记录的留存并归档。营销业务应用系统可查询客户验表服务处理全流程情况(见附3)。 第三章 管理与考核 第十七条 根据检定结论,电能表误差超过国家规定的,按DB32/990-2007《电能计量超差退补电量计算》规定,由计量人员进行退补电量测算,由电费人员进行退补电费计算、发行。 第十八条 现场验表人员必须通过计量行政部门考核取得计量检定员证或经过现场检测专项培训考核合格;检测使用仪器须经检定合格(张贴合格证),并在有效期内。 第十九条 各单位应安排专人对每日现场验表工作开展情况进行监督检查,并对系统中验表流程时限进行监控。时限控制为“业务受理”环节与“现场检测录入”环节之间完成时间差应不大于5个工作日。 第二十条 省公司营销部将每月统计各单位客户电能表验表完成情况,不定期组织抽查,并根据公司相关规定进行考核与通报。 第四章 附 则 第二十一条 本办法由省公司营销部负责解释并监督执行。 第二十二条 各单位应根据本办法制定实施细则。 第二十三条 本办法自颁布之日起执行。 附1 现场检测结果通知单 (本单一式两联,一联给客户,一联存根),本通知应印有单位检测专用章。 电能表现场检测记录 户号: No.:***** 户名 电能表编号 电能表型号 地址 电能表厂名 表电流量程 申请内容 现场检测结果 电压(V) 电流(A) 功率因素 有功总示数 有功峰示数 有功平示数 有功谷示数 误差(%) 结论 其他情况 检测设备 检测设备编号 检测人 检测日期 年 月 日 客户签字 备注 No.:***** 电能表现场检测结果通知单 尊敬的客户(户号: ): 我公司已对您的电能表(编号: )进行现场检测。 检测结论为: □合格 □不合格 □需拆回实验室进一步确认 感谢您的配合与理解! 现场检测人员: 检测日期: 检测单位(章) 附2 电能表检定结果通知单 电能表检定结果通知单 尊敬的客户(户号:_________________): 受您的委托,我们已对您的电能表(编号:____________)按照国家计量检定规程的要求按准确度 级进行了检定。其中: 通电检查 □合格 □不合格 直观检查 □合格 □不合格 潜动试验 □合格 □不合格 启动试验 □合格 □不合格 误差试验 □合格 □不合格 走字试验 □合格 □不合格 备 注: 检定结果: □合格 □不合格 检定员: 主 管: 核验员: 检定日期: 年 月 日 检定单位(章):