计量作业人员服务规范

发布日期: 2019-05-23 信息来源: 营销部

计量作业人员服务规范

 

为坚持“管专业必须管服务”的服务原则,认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,进一步强化计量一线人员和外委施工人员服务意识,规范现场服务行为和用语,切实做好对用电客户的供电服务,加强计量施工和服务的规范化和制度化建设,特制定此规范。

一、总体服务要求

1、着装仪容须得体:工作人员现场着装要统一、整洁、端庄得体。

2、举止文明语气平:行为举止要文明、大方得体,使用文明用语。

3、尊风重俗守规章:现场工作,应遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯。

4、合理预约求配合:现场服务,应提前与客户预约,讲明工作内容和地点,请客户予以配合。

5、示证敲门穿鞋套:现场服务应先按门铃或敲门,主动出示工作证件,告知工作情况,征得用户同意后,方可穿上鞋套入内。

6、悉心详解不争执:当客户拒绝配合时,耐心细致做好解释工作,不得与客户争吵或高声喧哗,争取获得用户的支持与配合。

7、工具材料摆放齐:现场工作时,携带的工具、材料应摆放整齐,严禁乱堆乱放。

8、归物整洁表谢意:借用客户物品,应先征得客户同意,用完后先清洁再放回原处,并向客户致谢。

9、施工文明噪音低:现场施工时,要注意文明施工,尽量降低噪音,减少对客户生活、工作的影响。

10、损坏设施要担责:在工作中避免损坏客户设施,如有损坏应主动承担,尽量修复或等价赔偿。

 

二、服务时限要求

1、校验5日出结果,异常7日要答复:客户申请校验,5个工作日内出检测结果,提出抄表数据异常的,7个工作日内核实答复。

2、3、5工作日装表,零星居民1+1:受电工程合格,手续办理齐全,居民3个工作日内,非居民5个工作日内装表送电,零星居民1+1天完成装表送电。

3、提前三天送通知,换表张贴底度单:进行轮换、改造的,工作人员应提前3个工作日将停电通知书张贴在小区公告栏、楼道、单元醒目位置,并在物业公司或村委会备案换表结束当日张贴《换表底度示数告知单》。

4、投诉1日须联系、7日之内必答复:受理客户投诉后,1个工作日内联系客户,7个工作日内答复处理意见。

三、各环节服务规范

(一)预约与告知

1、电能表批量轮换、计量箱改造前应采用公示的方式提前告知客户。计量箱改造、批量轮换应提前电话联系小区物管、社区(村委会),告知改造、轮换计划,商定施工时间,取得物管、社区(村委会)支持,提前3天在小区门口、宣传栏及楼栋单元门口等醒目位置张贴停电施工告示,拍照留存并按要求和时限上传系统报备(以通知单上传系统的时间为基准计算提前告知时间),工作当天再次与物管、社区(村委会)确定现场工作时间,停电前应逐户通知客户。

2、故障、零散新装、验表、工单处理等,计量人员应在业务受理当天电话预约,预约中明确上门时间,提醒用户保留联系电话,问清具体地址,当无法电话联系时应委托物业公司代为通知。

3、与客户当面沟通时,要调整好自己的情绪,并面带微笑,语速放缓,要认真、耐心聆听客户讲完,再讲自己的观点,不能随意中途打断客户讲话。

(二)文明施工

1、工作人员现场着装要统一(纯色棉质长袖工作服为佳)、整洁、端庄得体。同时须佩戴工作证(现场见到客户礼貌出示)、带好安全帽,带好白色棉质手套,安全工器具要整齐放置在工具包(箱)内。

2、到达现场后,车辆减速慢行,注意车辆停放位置,不得妨碍交通。进入小区、厂房等,应遵守客户内部有关规章制度,配合履行好登记签字等相关手续,尊重客户的风俗习惯。

3、到达用户门口时要轻声敲门,用户开门后主动出示工作证件,并表明来意。需要进门的,征得客户同意后,戴上干净鞋套方可进入。

4、现场施工时,要注意文明施工,尽量降低噪音污染,减少对客户生活、工作带来影响。如需借用客户物品,应征得客户同意后方可拿取,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢;工作结束后,清理现场,感谢客户配合,并留下服务电话、便民服务卡等,方便客户事后联系。

(三)问题释疑

1、计量现场服务人员应掌握计量常见问题的相关知识,如表计报警灯、跳闸灯亮的原因,常见表计故障代码的分析,串户问题处理流程、计量箱改造相关知识等,在客户产生疑问时,准确解答。

2、当客户的问题与计量业务相关,工作人员一时无法解答时,应主动道歉,将问题记录在案,并留下联系方式或便民服务卡,尽快咨询专业人员后主动联系客户解答。

3、当客户的问题超出计量业务范畴,但与供电公司其他部门相关时,应提供解决问题的途径和联系方式;非供电公司业务范畴的要说明缘由,取得客户谅解。

(四)问题承诺

1、在计量现场服务中,对客户反映的问题,在计量人员职责范围的,应该耐心、仔细回答客户问题,做出承诺时要明确时限,按时完成,杜绝承诺未践诺行为。

2、客户提出诉求不在计量人员职责范围,但与供电公司相关的,应与客户解释清楚,并为用户提供解决问题的途径和联系方式。

3、客户提出诉求非供电公司职责范围的,应解释清楚资产分界点,明确非供电公司责任,不能提供超出职责范围的承诺。

4、计量人员在未弄清楚事实真相前、面对不熟悉的专业问题时,应谨慎许诺,服务过程中,一旦发生承诺,必须践行诺言。

5、受理计费电能表校验申请后,2个工作日内完成现场校验任务,5个工作日内出具检测结果。现场校验结果不合格或不具备现场校验条件时,工作人员应取得用户同意,并请用户签字后拆回检定,并在2个工作日完成实验室检测工作。当验表结果超出误差允许范围时,计量部门测算用户的退补电量,提交营业及电费部门依据流程退补电费,并退还验表费用。

如果客户对室内检定结果不认可,可建议其向法定机构申请第三方检定,在签订《计量装置检定送检协议书》后委派专人与客户一起将电能表送往质量监督局授权的法定计量检定机构检定,若检定结论与供电公司一致,由客户承担相应检定费用,若不一致,供电公司将承担相应检定费用并退还申请验表的费用

(五)特殊问题沟通

1、为客户提供服务时,应礼貌、谦和、热情;工作发生差错时,应及时更正并向客户道歉;当客户拒绝配合时,耐心细致做好解释工作,不得与客户争吵或高声喧哗,妥善处理,争取获得客户的支持与配合。

2、已与客户约定时间,因天气、安全等特殊原因不能在规定时间内到达现场,或不满足开工条件需要改期等情况,务必在约定时间前与客户取得联系,向客户做好解释工作。争取尽早到达现场开展工作,若需要改期,应与客户重新约定处理时间。

3、预约后未能联系到客户,如果客户一直联系不上,现场工作人员应按照地址上门联系客户;若客户不在家,应留下温馨提醒单及联系方式,以便客户及时与我们取得联系,现场须拍照留痕,同时向上级单位(相关班长或专职)报备。

4、客户不配合,拒绝更换电能表、采集器等。现场工作人员应佩戴执法仪、录音笔等留存证据,向客户解释本次工作的原由,争取得到客户的支持和理解;若客户仍不配合,需咨询客户原因及诉求,可在合理范围内满足用户需求,现场解释工作应做到有理有据,不卑不亢;若用户坚决不配合,应避免与客户发生矛盾,及时将现场情况向上级单位(相关班长或专职)反馈;若发现疑似窃电用户,应及时向班组长或相关负责人汇报,由其向用电检查人员反馈。

5、施工过程中损坏公共设备或客户设备。若在工作中损坏了客户设施,应主动承担相应责任,并向相关负责人反馈,24小时内应有专人上门核查,尽量修复或等价赔偿。非己方责任的,工作人员应佩戴执法仪或录音笔等,聆听并认真做好记录,帮助用户分析问题出现的可能性,征求客户的解决方案,在可接受范围内帮助用户解决问题,避免发生冲突。如果用户提出不合理需求,问题超出自己的权限,应向用户讲解清楚,并及时向上级部门报告。

6、客户情绪激动有投诉倾向、辱骂工作人员等。工作人员应佩戴执法仪、录音笔等,先进行安抚,表示歉意,多听少说,待客户心情稍微平静,并对事情详细了解后,再行处理,处理过程中应礼貌、有耐心,避免与客户发生冲突。

7、处理表计线路接错产生的电量纠纷前,现场工作负责人应提前预约客户,并准备好电费退补相关依据。现场应佩戴执法记录仪或录音笔等,调整线路前应拍照留证,在征求客户同意或授权后(需保留客户授权的签字或录音)进行现场调整。然后根据退补电费依据对错接线客户电费进行协调,在得到客户认可后,由少缴纳电费客户向多缴纳客户进行补足,并出具退补凭证(见附件1),退补凭证应包括错接线起止时间、现场情况、差错电量,尤其应注意错接线引起的阶梯电价问题,在处理过程中应向客户解释清楚。如遇特殊情况,如房屋出租、房屋转售等客户无法进行电费补缴的,应由责任单位,如改造、轮换、新装施工单位承担相应费用。

 

四、服务用语示例

(一)预约与告知

1、电话预约

工作负责人:“您好,我是XX供电公司工作人员。请问您是XX(地址)的用户X先生/女士吗?我们计划在XX日XX时至XX时为您装表(校表、改造、表计轮换等),请问您家中是否可以留人配合我们工作?”

确认时间后,工作负责人:“好的,我们将在XX日XX时至XX时为您XX装表(校表、改造、表计轮换等)。谢谢您的配合,再见。”

2、委托预约

当无法直接与客户联系,应请物业公司代为通知。

工作人员:“您好,我是XX供电公司工作人员,我们准备在XX日XX时至XX时为XX装表(校表、表计轮换等),麻烦您代为通知XX客户。”

3、现场预约

当无法实现上述两种预约时,必须上门当面与客户现场预约。

工作人员:“您好,我是XX供电公司工作人员,我们准备在XX日XX时至XX时为XX装表(校表、改造、表计轮换等),请问您有时间么?

确认时间后,工作人员:“好的,我们将在XX日XX时至XX时为您XX装表(校表、改造、表计轮换等)。谢谢您的配合,再见。”

 

(二)文明施工

1、到达工作现场

工程车辆应缓慢驶近门卫处,并主动停车。车辆抵达现场应服从客户的管理,按规定停放,不影响正常交通。工作人员应主动下车,面带微笑、走近门卫,出示证件并说明来意。

工作人员:“您好,我是XX供电公司工作人员,已与XX预约好,请联系一下。”工作人员履行入门登记手续后上车。

2、敲门入户

到达客户家门口时,轻声敲门,并主动询问。

工作人员:“您好,我们是XX供电公司工作人员,请问有人在家吗?”

客户开门后,主动出示证件

工作人员:“您好,我们是XX供电公司工作人员,之前和您预约了XX工作,这是我的工作证件,请您查看。”

客户查看证件后,工作人员:“请问我们可以进来工作么?”

客户同意并穿上鞋套后,进门并再次感谢。

工作人员:“谢谢您的配合。”

3、作业结束

留下联系方式或便民服务卡并致谢。

工作人员:“非常感谢您对我们工作的配合!有事请与我们联系,谢谢您,再见!”

 

(三)问题释疑

1、错接线核查

轻声敲门,若无人应答,等待一会儿后再次敲门。

工作负责人:“您好,我是XX供电公司工作人员,这是我的工作牌。供电公司为了保障您的用电安全,现在开展XX工作,这是介绍信(身份证明等,见附件2),请问现在家里断一下电方便吗?”

确认可以开展后,工作负责人:“非常感谢,您的家中用电正常,麻烦在这个检查单上签字,谢谢您的配合,再见!”

2、表计常识

故障代码:

工作人员:“您好,显示屏上的Err-04表示的是电表内部电池欠压,这种情况并不影响电表的正确计量(但可能会影响断电情况下示数显示),我们将联系工作人员与您约时上门换表,给您带来不便,非常抱歉。”

跳闸灯亮,欠费跳闸

工作人员:“您好,系统中查询到您有欠费停电标志,这是由于您有电费逾期未缴纳,我们公司对电表进行了远程跳闸,请您尽快缴纳电费后办理复电手续,家中用电将恢复,跳闸灯也就不亮了。”

跳闸灯亮,表计故障

工作人员:“您好,系统中查询到您没有欠费停电标志,这种情况是电表跳闸灯故障了,请您放心,跳闸灯故障并不影响表计正常计量,我们将与您约时上门更换电表,给您带来不便请您谅解。”

3、采集故障

微信平台无法查看电量

检查采集系统,发现没有采集数据,工作人员:“您好,您反映的微信无法查看电量问题,经过核实,是因为微信平台没能及时接受到抄表数据,今天我们将会安排工作人员维修,明天就能恢复正常,给您带来了困扰非常抱歉,这是我们的联系方式,有问题可以联系我们。”

冻结异常,发行电量为0

工作人员:“您好,我是XX供电公司的工作人员,这是我的工作证。您反映的这次电费为0问题,经过我们检查是由于采集异常造成的,不影响电表正常计量,我们已经将异常排除,您当前的电表示数麻烦您签字确认下,您未发的电费将会在下次一并发行,给您带来不便,请您谅解。”

4、电量异常

工作人员到达现场后,先确认电表底度数与用采一致,其次确认电表位置安装正确,最后确认有无错接线情况,若一切正常。

工作人员:“您好,您的电表安装位置正确,无错接线情况发生,电表示数也与系统内示数一致,若您对电表有异议的话可以到营业厅柜台办理验表手续,谢谢。”

5、微信平台

工作人员:“您好,您可以微信关注公众号‘国网江苏省电力公司’,绑定您的户号之后可以在线查询每天的用电量,当天能查询前七天的电量。使用这个平台还可以在线缴纳电费,在线咨询用电事宜,非常方便,您有兴趣的话可以关注一下。”

6、计量箱改造

改造原因

工作人员:“您好,我是XX供电公司的工作人员。城区范围内一些老小区、老新村的集中表箱,由于服役年数较长,出现了观察窗破损、箱内线路老化、线路或空开容量不足等问题,为了保证您的用电安全,我们将对表箱、空开及表箱内部线路进行维修改造,介时需要停电一天,给您带来的不便请您谅解。”

改造时间和范围

工作人员:“由于小区房屋建成时间不一样,安装的表箱类别不一样,目前供电公司对送电运行5年以上,且存在安全隐患的表箱进行改造,供电公司会现场勘查改造范围,对符合改造条件的安排改造计划,改造前我们会提前三天张贴停电通知,通知上会注明改造的范围和时间,请您及时关注。”

(四)问题承诺

1、居民1+1

安装时限,工作人员:“您好,您的业务申请我们已受理,在您申请的第二个工作日内我们会联系您并上门为您完成安装,在安装的当日您家中最好有人在家,便于和您确定安装位置。”

安装范围,工作人员:“尊敬的客户您好,根据供电公司相关规定,以及与您签订的供用电合同,表后出线、分表为客户资产,不属于供电公司管理和施工范围,您可自行找有资质的电工进行安装,望您能够给予理解,谢谢。”

2、申请验表

现场校验预约

受理业务当天预约客户,工作人员:“XX客户您好,我是XX供电公司工作人员,您申请了现场验表服务对吗?我们预定于XX日上门为您进行现场验表,5个工作日内出具校验结果,届时需要您在现场确认,请问您是否有时间,谢谢。”

客户约定时间后:“好的,谢谢您的配合。”

拆回室内检定

工作人员:“您好!经过我们现场检验,您的电能表可能存在问题(或现场不具备验表条件),需要拆回公司实验室进一步检定,我们会在2个工作日完成实验室检定,您同意拆回检定的话请您在工单上签字,谢谢!”

客户同意并签字后,工作人员:“谢谢您的配合,这是我们的联系方式,请保持电话畅通,我们会及时把结果通知您。”

电费退补

当验表结果超出误差允许范围时,工作人员:“XX客户您好,您资产编号为XX的表计经检验误差为XX%超出了表计的误差允许范围,后期会将根据检定误差为您进行电费退/补XXkWh,望您给予理解,如有需要,您可通过服务卡联系电话XXXXXXXX联系我们,谢谢!”

第三方送检

工作人员:“您好,如果您对检定结果不认可,建议您向质量监督局授权的第三方法定机构申请检定,我们公司会派专人与您一起将电能表送往质量监督局指定的第三方法定计量检定机构检定,如果您需要第三方校验,请您在《计量装置检定送检协议书》上签字”

客户同意并签字后,与客户预约送检时间:“您XX(时间)是否有空,公司将会安排专人与您一起送检,检验结果将由第三方负责告知,若结果与供电公司一致,需要您承担相应检测费用,若不一致,供电公司将承担检测费用并退还申请验表的费用。”

3、漏换表

接到客户反映漏换表问题后,工作负责人应及时联系用户安排换表。

工作人员:“您好,我是XX供电公司工作人员。请问您是XX(地址)的用户XX先生/女士吗?您反映的漏换表的情况我们已知晓,很抱歉给您带来了困扰,我们计划在XX日XX时至XX时为您更换表计,请问您家中是否可以留人配合我们工作?”

确认时间后,工作人员:“好的,我们将在XX日XX时至XX时为您XX更换表计,谢谢您的配合,再见。”

4、表箱改造申请

接到客户表箱改造需求后,工作负责人派人勘察现场,符合改造要求的,应及时联系客户安排改造。

工作人员:“您好,我是XX供电公司工作人员。请问您是XX(地址)的用户XX先生/女士吗?您反映的表箱需要改造的情况已知晓,我们计划在XX日XX时至XX时为您改造表箱,改造时需要停电一段时间,请问您家中是否可以留人配合我们工作?”

确认时间后,工作人员:“好的,我们将在XX日XX时至XX时为您XX改造表箱,谢谢您的配合,再见。”

5、故障换表

工作人员:“您好,我是XX供电公司工作人员。请问您是XX(地址)的用户XX先生/女士吗?根据您反映的情况,我们初步判断为表计为XX故障,我们计划在XX日XX时至XX时为您更换表计,请问您家中是否可以留人配合我们工作?此次更换表计将(可能/不)涉及后期电费退补,将根据检定结果为您处理后期电费。”

确认时间后,工作负责人:“好的,我们将在XX日XX时至XX时为您更换表计。谢谢您的配合,再见。”

 

(五)特殊问题沟通

1、工作人员不能按时到达现场

迟到时间较短的,工作人员:“您好,我是XX供电公司工作人员,因XX原因导致我们无法按时到达现场,我们深表歉意,目前我们正在赶往现场,大约XX分钟到达,希望得到您的谅解。”

(取得客户谅解后)

工作人员:“好的,谢谢您的谅解,再见。”

需要改期的,工作人员:“您好,我是XX供电公司工作人员,因XX原因导致我们无法按时到达现场,我们深表歉意,请问您XX是否有时间,我们换个时间上门为您服务?

(约定好时间后)

工作人员:“好的,谢谢您的理解,再见。”

2、客户不配合、拒绝换表或采集器等

工作人员:“您好,我是XX供电公司工作人员,这是我的工作证,因为XX原因,现在须对您的表计/采集设备等进行更换、维修,希望能得到您的配合和支持。”

客户拒绝后,工作人员:“对于这次更换,维修工作,您是不是有什么顾虑?”

在了解客户诉求后

(可接受范围内)工作人员:“好的,关于您的诉求,已超出我们的工作范围,但是本着优质服务的原则,我们将积极配合您把问题予以解决。”

(不可接受范围)工作人员:“好的,关于您的诉求,已超出我们的工作业务范围,我们会及时向相关部门汇报,并请您留下联系方式,以便及时给您答复,这是我们的联系方式,您也可以方便与我们进行沟通。”

3、施工过程中损坏公共设备或客户设备

(确认是我方责任)工作人员:“您好,非常抱歉因为XX工作给你造成了损失,我公司将会负责进行修复或赔偿,目前我们已经联系好维修队伍(保险公司),近期会对您的损失进行定损,这是我们的联系电话,处理过程中如果您有什么问题,请及时联系我们,给您添麻烦了。”

(非我方责任)工作人员:“您好,经过我们现场勘查,发现该问题出现是因为XX造成,不是我们供电公司责任,请您谅解。”

4、客户情绪激动有投诉倾向、辱骂工作人员等

工作人员:“您好,您的心情我们很理解,关于您的问题,我们已经记录,并会及时向相关部门进行汇报,请您留下联系方式,并保持电话畅通,以便我们及时和您联系。”

5、错接线处理

应与涉及的客户预约一起处理,工作人员:“您好,我是XX供电公司工作人员,经现场核查您家与XX室表计线路接错,为XX年XX月XX日新装/轮换/改造工作等原因造成,现需上门为您与XX室处理,请问您于XX日是否可家中留人进行配合,谢谢。”

核查情况向客户交代清楚,并请客户签字确认,工作人员:“目前经核实,此次错接线造成您电量多缴/少缴XXkWh,因此应退还您/您需补缴电费XX元,此次给您造成的不便望您给予谅解,请您签字确认,谢谢。”


附件1

错接线退补电费凭证

 

户号: 

户名: 

地址:

电话:

经核实该户发现与户号           表计接错,  年  月  日发现并调整正确,调整时用户均在现场,调整时两块表示数如下:

幢        室 总:                峰:                谷:

幢        室 总:                峰:                谷:

这一期间导致的两户电量误差如下:

峰:         度        谷:          度   核算电费总计         元

应弥补户号          用户电费   元, 此电费包含月        日到   月   日的未发行电量。

此电费由          用户/安装施工单位弥补, 截止         年        月        日,此事办结。以后用户用电,自行缴费,与此事无关!

若产生阶梯电价可与处理人员直接联系处理。

处理人电话:                 

 

                                                                         办理人:

                                                                         用户签字:

                                                                         办结时间:

附件2

 

介绍 信

 

小区:

        为提高用电可靠性,保障安全用电,兹有XX供电公司工作人员来贵单位开展用电安全检查工作,请予以配合和协助,感谢您的支持。

        此致

 

敬礼

 

 

 XX供电公司计量室

年   月   日

 


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