为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子、邮件等)能源监管热线作用，现将2021年12398能源监管热线江苏区域投诉举报处理情况通报如下：
        一、基本情况
        （一）收到有效信息情况
        2021年12398热线共收到有效信息6760件，同比增加26.50%。从信息分类看：投诉举报328件，其中转江苏能源监管办处理311件；咨询5889件；表扬、求助、建议等其它方面543件。从反映渠道看，12398能源监管热线电话6493件，12398互联网终端137件，电子邮件80件，留言50件。
        （二）分类情况
        2021年收到的有效信息中，电力行业类5382件，占79.62%；新能源和可再生能源行业类400件，占5.92%；石油天然气行业类380件，占5.62%；煤炭行业类8件，占0.12%；其他事项590件，占8.72%。
        投诉举报311件，同比增加19%。其中电力行业303件，新能源和可再生能源行业8件。电力行业投诉举报中涉及供电服务240件，电力安全33件，市场准入25件，电力交易3件，其他（电力）2件；新能源和可再生能源并网发电4件，补贴和费用3件，项目建设（新能源和可再生能源）1件。
        （三）区域分布情况        
        2021年投诉举报事项地域分布在南京供电公司49件，苏州供电公司34件，无锡供电公司29件，宿迁供电公司27件，连云港供电公司25件，徐州供电公司23件，盐城供电公司20件，南通供电公司14件，泰州供电公司、淮安供电公司、常州供电公司各13件，扬州供电公司12件，镇江供电公司11件，其他社会企业28件。
        二、投诉举报反映的主要问题
        （一）供电服务方面：一是供电企业停电未提前通知、故障抢修不及时，影响用户生产与生活；共计75件，同比增加59%；按投诉举报区域分，较多的分别为：南京18件，无锡12件，苏州7件；二是供电企业未及时处理用户反映的频繁停电问题，影响用户生产与生活；共计26件，按投诉举报区域分，较多的分别为：无锡、苏州、南通各3件；三是用户反映供电企业员工涉嫌存在“三指定”的行为；四是用户反映供电公司存在违规拆表、更名过户的情况；五是用户申请充电桩电表，供电公司未能及时装表接电；六是新增政府双控限电方面的诉求，共计6件，分别为：苏州3件，南京2件，南通1件。
        （二）电力安全方面：用户反映供电设施存在安全隐患，影响用户正常生产生活。
        （三）市场准入方面：共计24件，同比增长118%；一是用户举报本单位员工的高压电工证被其他企业单位盗用；二是用户举报某企业在申报“承装（修、试）电力设施许可证”过程中存在造假行为。
        （四）电力交易和其他（电力）方面：一是用户反映某企业单位未执行售电合同上已签定的电价；二是用户反映供电公司员工代替其他企业单位与售电公司签订售电协议；三是用户举报供电公司监理市场存在不公平竞争的现象。
        （五）新能源和可再生能源其他方面：一是用户反映申请光伏发电，供电公司未及时处理；二是用户反映并网成功后未能及时收到补贴费用；三是用户反映某企业单位存在倒卖项目指标、盗用其他公司风电项目的情况。
        三、投诉举报调查处理情况        
        江苏能源监管办对2021年受理的311件投诉举报进行了调查处理，已办结302件，剩余9件正在调查处理中。
        四、案例选编
        1、南通用户投诉申请充电桩电表后，供电公司未能及时给其装表接电。经调查，反映事项属实。因用户申请充电桩电表时正值系统升级期间，故工单未正常转到处理部门，导致未能及时装表接电，供电公司现已完成装表接电工作。我办已要求供电公司在新系统运行初期要加强各个模块、环节的跟踪处理，同时也要做好手工台账，不得发生遗漏，提高服务质量。
        2、南京用户投诉其居住地存在频繁停电的情况。经调查，反映事项属实。用户处2年内共发生3次故障停电，主要停电原因为江宁区雷雨大风天气造成线路上的柱上开关跳闸。目前供电公司已对该中压供电线路上的柱上开关开展保护专项排查，以避免类似情况再次发生。我办也要求供电公司要进一步加强线路运维检修力度，确保供电可靠性。
        3、淮安涟水县用户投诉电力井盖损坏后供电公司未及时处理。经调查，反映事项属实。用户2月24日报修电力井盖损坏，因需要将水泥井盖更换为铸铁井盖，直至3月5日供电公司才将现场损坏井盖处理完毕。我办已对供电公司提出整改要求，今后需加强施工监管力度，做好首问负责制，及时消除安全隐患。
        4、连云港用户投诉其通过网上国网申请安装充电桩电表，供电公司受理后未及时给其安装，并在未装表的情况下将流程归档。经调查，反映事项基本属实。用户3月22日申请充电桩业务后，因用户原因造成供配电工程无法推进，最终于4月27日完成装表接电工作。但供电公司确实存在在现场表计未安装的情况下，对系统流程进行归档的情况。我办已要求供电公司今后需规范工作流程，提高工作质量，避免类似情况再次发生。
        5、扬州用户投诉其5月11日申请新装用电，直至5月31日才装表接电，且多次向95598反映后均无人给予答复。经调查，反映事项基本属实。5月11日用户申请复装后，因运维人员未及时查看流程，导致未联系用户上门复装,最终于5月31日才完成现场施工，但不存在用户联系95598后无人答复的情况。我办已要求供电公司今后需加强运维人员的业务培训，每天要认真查看流程进度，确保全过程跟踪，避免再次出现类似问题。
        6、宿迁泗阳用户投诉供电营业厅办理业务繁琐，工作人员办事拖沓。经调查，反映事项属实。因工作人员业务技能不精，造成用户等待办理业务时间较长，也未能及时安排人员做好用户的安抚、对接工作，导致用户来电投诉。我办已要求供电公司今后要优化营业厅日常管理、加强服务意识和应急能力的培训。
        7、徐州用户投诉计划停电未按预计送电时间恢复供电。经调查，反映事项属实。因小区节假日前人流较多，路面开挖、敷设电缆时施工受阻，导致现场延时1小时才送电。我办已要求供电企业要提高服务意识，对于停电检修过程中遇到的突发情况，要及时处理并主动做好用户的沟通解释工作。
        8、苏州常熟用户投诉自家房屋出租，多次欠费后供电公司未及时停电，造成租客退租后电费无法追回。经调查，反映事项属实。供电公司确实存在因用户小区信号设备问题和催费人员工作不到位导致该户多次欠费仍没有断电的情况，供电公司已对相关责任人做出绩效考核。我办也要求供电公司今后需严格按照电费抄核收相关要求做好电费回收管理，对于无法远程停电的情况，应采取现场停电的方式，做到应停必停。
        9、无锡宜兴某用户投诉申请临时用电后，供电公司未及时处理且存在推诿的情况。经调查，反映事项基本属实。用户申请临时用电，但因用户对于用电需求不确定和收资要求不理解导致业务申请搁置。之后供电公司详细了解了用户的需求并告知其相关文件规范，用户明确申请了正式用电，现场已完成送电。工作人员未有推诿的情况，但确因自身业务能力不强而未能给予用户合理的专业指导，现供电公司已对责任人员做出绩效考核。我办也要求供电公司今后需加强专业管理、加强业务技能培训，避免同类事件再次发生。
        10、常州溧阳某用户投诉其居住地存在频繁停电的情况。经调查，反映事项属实。用户处2020年10月至2021年7月，累计发生6次停电，供电公司均在故障抢修完成后第一时间恢复供电。我办已要求供电公司：1、开展频繁停电预警管控；2、加强配网设备运维管理；3、加快老旧中低压设备改造。供电公司表示8月中旬将对10千伏湖边线进行割接改造，老旧线路会退出运行，提升设备本体健康水平。
        11、泰州靖江某用户投诉自家3月份的欠费，供电公司9月份才通知，并给其家断电。经调查，反映事项基本属实。用户3月份欠费后供电公司多次拨打该户电话，均未接听。用户父亲6月份去营业厅，引导员未在营销系统中进行欠费查询，只是简单地就问题回答问题，导致其父亲误认为不欠费。7月，台区经理发现该户3月份电费仍未交纳，同时又产生了新的欠费，于是再次对该户通过电话、现场张贴欠费停电通知书等方式进行催费，但截至8月25日仍未结清欠费，故实施了欠费断电。供电公司已对责任人做出绩效考核。
        12、盐城某用户投诉供电公司员工使用个人手机给其发送催费短信并用个人手机进行电话催费且存在态度不好的情况。经调查，反映事项基本属实。由于供电系统在升级中，发送信息的功能还未完善，故工作人员使用自己的电话给用户发送催费短信；该工作人员平时说话语气重声音较大，加之电费结零任务重，与用户沟通电费问题时情绪上有些着急，供电公司已对其批评教育并进行绩效考核。我办也要求供电公司今后需加强抄催收人员的服务培训；在系统未完善前，若使用个人手机提醒缴纳电费时，需注明供电公司官方信息。公司已于4月30日将多计收的电费退至用户电费账户中。
        13、镇江丹阳市某用户投诉供电公司工作人员承诺给其家办理销户却一直未办理。经调查，反映事项属实。供电公司台区经理因工作调动未将该户销户事宜进行交接，导致未能及时为用户办理销户。现供电公司已为用户办理了销户并对责任人员做出绩效考核。我办也要求供电公司今后办理用电业务时需一次办结，及时响应用户诉求，避免此类问题再次发生。
        14、苏州、徐州、南京多位用户举报本单位员工电工证被其他企业单位盗用，例如：苏州一线通市政工程有限公司、徐州艾能电力工程有限公司、兴宇电力科技有限公司等企业均存在盗用他人电工证的行为。经调查，反映事项属实。该行为违反了《承装（修、试）电力设施许可证管理办法》（第36号令）第三十三条，我办已对上述企业的原承装（修、试）电力设施许可证予以撤销。