徐州供电公司投诉举报处理制度

发布日期: 2020-09-24 信息来源: 营销部

 

徐州供电公司投诉举报处理制度

一、客户投诉举报处理原则

(一)各级管理人员及员工,须积极认真地对待客户投诉举报。

(二)处理客户投诉举报的人员接到投诉举报后要快速反应,及时解决,对能够当场解决的问题立即解决;对不能当场解决的,应向投诉者表示歉意,与客户协商约定时间。

(三)客户投诉举报处理依据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》中相关规定,对于超过此范围的要求,应说服客户依据法律解决问题。

(四)对于重大投诉事件(涉及对客户造成人身伤害或影响、涉及媒体报道、涉及其他特殊事件),应第一时间上报公司相关领导。

(五)处理过程中保持心情平静,使用礼貌用语。

(六)认真倾听顾客投诉,设身处地地为客户着想。

二、投诉处理流程

(一)规范投诉举报处理程序,建立严格的供电服务投诉举报管理制度。

(二)通过以下方式接受客户的投诉和举报:

1、“12398”能源监管投诉举报热线; 

2、“95598”供电服务热线或专设的投诉举报电话;

3、“12345”政府服务热线;

4、营业场所设置意见箱或意见簿;

5、信函;

6、“95598”客户服务网站、“网上国网”APP;

7、领导对外接待日;

8、其它渠道。

(三)接到客户12398投诉举报后,10个工作日内办结;接到客户95598投诉举报后,24小时内联系客户,4个工作日内处理、答复客户;举报在九个工作日内答复。接到客户12345投诉举报后,7日内办结。其他渠道投诉举报10日内办结。

(四)处理客户投诉应以事实和法律为依据,以维护客户的合法权益和保证国家财产不受侵犯为原则。

(五)对客户投诉,无论责任归于何方,都应积极、热情、认真进行处理,不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

(六)建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报进展情况,进行督办,并适时予以通报。

(七)严格保密制度,尊重客户意愿,满足客户匿名请求,为举报人做好保密工作。

(八)对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报案件者,一经发现,严肃处理。

(九)保护投诉举报人的合法权益,对打击报复举报人的行为,一经发现,严肃处理。

 

 

 

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