12月6日，由省公司信通分公司携手江苏省移动公司共同打造的省内首个5G定制化智能客服系统在昆山正式投用。

“百强县”榜首城市昆山有各类电力客户122.3万，电网最高调度负荷超过省内多个地级市，电力服务咨询解答、故障报修、业务查询工作量大，人力、时间成本高。11月，昆山公司在省公司信通分公司5G平台定制并测试批量外呼等部分功能，并于12月初顺利完成功能测试。

基于5G通信技术，5G智能客服目前已开发出与用户的可视通话、批量外呼、业务自主查询等定制化功能及场景服务功能，可以对供电故障信息、电费账单提醒等信息实行批量外呼智能语音视频推送，为客户提供24小时“家人式”服务，以及全天候的业扩报装、电费电量信息、电网检修公告自主查询。

据了解，5G智能客服系统结合昆山公司虚拟指挥员主动抢修模式，实现了电力服务和电力抢修方式的双重转变。在传统的电力抢修模式中，抢修工作往往是由用户主动报修后，抢修人员再上门处理。现在，基于昆山公司今年6月全域改造的HPLC功能，虚拟指挥员可自动感知用户侧用电异常事件，第一时间发现、定位、推送各类预警工单，结合5G网络高带宽、广连接、低时延的高清视频传输，工作人员可远程将现场情况告知用户，也可实时指导排除客户内部跳闸等基础故障，将被动抢修转化为主动抢修。如遇到抢修力量不足、设备复杂、多个故障点等复杂故障，5G智能客服还可从系统调集就近的抢修人员，由“专家团队”在后台负责远程诊断，保障“线上指导 线下抢修”的顺利开展。

作为电网数字化转型的一项探索，5G智能客服通过数字化赋能，建立配抢人员、设备厂商技术人员“专家通讯录”，再把服务延伸到用户内部故障排除的“面对面”指导，是昆山公司“服务到家”的有益探索。目前，通过测试发现，单人人工话务量效率可提升近百倍。针对用户内部故障，抢修人员抵达到处理的平均时间从25分钟缩短至10分钟，故障及时处理率提升60%。