江苏能源监管办12398热线2017年一季度投诉举报受理情况通报

来源：江苏能源监管办                时间：2017-4-7  

  为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子邮件等)能源监管热线的作用。现将2017年1季度江苏能源监管办12398能源监管热线处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

                2017年1季度，江苏能源监管办12398热线共受理有效信息597件，其中1月份120件，2月份215件，3月份262件，投诉举报57件。

（二）投诉举报办理情况

根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》（国能监管[2014]460号）规定，2017年1季度，江苏能源监管办共接到投诉55件、举报2件（全部办结），其中受理计43件。

（三）投诉举报业务分类情况

　受理的投诉举报按反映内容分类：除新能源和可再生能源6件外，其余37件均为电力方面，其中供电服务31件、电力安全及其他方面2件、市场准入、成本价格和收费各1件。

（四）区域分布情况

受理的投诉举报按单位划分：苏州供电公司、徐州供电公司各9件，连云港供电公司6件，南京供电公司4件，南通供电公司、泰州供电公司各3件，镇江供电公司2件，无锡供电公司、常州供电公司、淮安供电公司、宿迁供电公司、盐城供电公司、国网客服中心、社会企业各1件。

二、反映的主要问题

   （一）供电服务方面。一是反映工作人员办事效率差、服务态度问题，如连云港某营业厅人员被投诉态度不好；二是工作人员缺乏主动服务意识，如未主动指导用户合理用电、未主动维护用户表计空开等；三是对工作人员处理投诉的方式方法不认可；四是供电公司违规断电，如检修停电未提前通知、无故停电；五是工作人员推诿处理表计线路接错问题。

   （二）业务办理方面：一是反映供电公司未正常受理用户申请的用电业务或拖延办理，如徐州邳州用户被以原址已有变压器为由拒绝办理新装申请等；二是反映供电公司乱收费，如法人销户后，用电人再次申请用电时收费标准和原先不一致；三是以开发商为由拒绝给小区正式供电。

（三）成本价格和收费方面:一是对表计故障退费提出异议，如用户认为供电公司工作人员退还的表计故障费用不合理，对工作人员退费方式及退费计算方法不认可；二是对电费产生违约金有异议，要求获取缴费日期等信息。

（四）电能质量方面：一是因供电公司线路问题造成用户家电损坏；二是用户所在地区停电次数较多、电压不稳，向供电公司报修后，未得到有效处理，如淮安某企业频繁停电，该企业用户对供电公司回复不认可。

（五）电力安全方面：主要反映电力安全隐患，如工作人员拉线后，影响用户种树、用户要求迁移居所附近的变压器，担心有隐患。

（六）新能源和可再生能源方面：问题集中在光伏方面，一是用户在新能源和可再生能源并网环节遇到困难，希望协助解决，如要求用户办理增容、提供相应施工单位资质原件等；二是反映供电公司未及时结算光伏补贴费用。

（七）其他:一是市场准入方面，举报个别施工企业申报资质存在造假行为；二是反映供电公司将供电业务承包给无资质小区的开发商或物业；三是供电公司存在指定用户从所给名单中选择施工单位行为；四是用户被窃电，要求供电公司退还多交电费；是举报个人违约用电。