11月26日上午，江苏省电力公司举行社会责任最佳履责实践发布会，集中发布了9个最佳案例。代表南通公司参加发布的《政企联动破解居民“表后维修”难题》，履责事件就出自海门市供电公司。该案例以其探索性、导向性和可实践性引起了与会领导和各大媒体的高度关注。

　　作为国家电网公司首批“你用电、我用心”农村用电安全强基固本工程试点单位，国网海门市供电公司积极与政府合作，探索居民表后服务的新路子，于2012年在海门高新区、悦来镇试点建设“居民电气安装维修服务站”，逐步形成了“政府出资、电企出力、站点独立运作”的农村居民电气安装维修服务新模式。时隔一年，服务站运营情况如何？能否向全市各乡镇、园区推广？连日来，笔者就此采访了国网海门市供电公司和试点乡镇。

村民电气表后故障维修难

　　近年来，随着农村居民生活水平的提高，家用电器数量在不断增加，居民表后故障也随之增加。据国网海门市供电公司调度抢修班统计，该市每年农村居民表后故障多达4000多起，这些故障到底请谁来维修？

　　“农村‘七站八所’已撤销十多年，空缺的服务本应由政府以购买服务的形式来填补，但用电维修服务这一块基本没落实到位。目前，城市居民用电故障一般由小区物业提供维修服务。而农村‘七站八所’撤销后，不再保留用电管理站，一旦发生用电故障，他们没有能力自己解决。”海门市众成农电管理有限公司常务副总经理唐建森介绍。

　　根据《居民供用电合同》规定，供电企业与居民客户以电表为分界点，各自承担自身产权范围内的电力设施维护责任，电表以内的故障由居民自己维修。但作为普通居民，用电知识缺乏，多数人只会用电不会维修。特别是大量农村青壮年外出打工后，留守在家的老人和孩子面对表后故障更是束手无策。在这一情况下，农村居民所能求助的只有分布于各乡镇、园区供电所电工。而现实情况是，目前，海门有30多万电力用户，只有273名电工，受精力、法规以及费用所限，他们无法兼顾居民表后用电维修。因此，由供电所提供居民表后故障维修无偿服务越来越困难。如果能把维修权限和维修费用两个关键问题明确，服务“真空”将能填补。

“一区、一镇”先行试点

　　针对表后服务主体不足和客户传统信任依赖的矛盾，国网海门市供电公司积极与政府协作，探索居民表后服务举措，并于2012年5月先后在海门高新区和悦来镇试点建设“居民电气安装维修服务站”，探索出一条“政府委托职责、供电发挥优势、百姓得到实惠”的新路子。

　　10月16日，海门市悦来镇友爱村3组村民朱立康家突然停电，随即拨通了居民电气安装维修服务站电话，10分钟后工作人员赶到。经检查，故障系保安器接线桩头烧坏所致。在征得客户同意后，当场更换了保护器，服务站按规定收取了材料成本费和基本工时费，全部过程在半小时内完成。这是“居民电气安装维修服务站”服务客户的一个缩影。

　　据了解，居民电气安装维修服务站由政府和供电部门联合成立，服务站归乡镇部门管理，并由其招聘人员，制定相关制度，添置相应设备及工器具。供电部门为服务人员提供前期业务培训和后期技术支持。电气安装维修服务站将用户自有电力资产运行维护、新建住房的电气布线、老住房室内线路改造、临时用电、农业排灌安全以及电力设施保护等纳入长效管理，每年由乡镇管理部门会同供电所对其进行考评。服务站的服务范围包括：居民表后电力设施故障报修，农村居民家保运行管理，用电知识宣传，用电特殊服务，定期对农村居民用户表后用电安全情况进行检查等。

　　服务站按照企业人员兼职和政府聘用人员兼职两种模式运行。海门高新区从社会电工中聘用了6名维修服务人员，其关系挂靠在电力施工企业，悦来镇服务站人员由村群团干部中具有低压电工从业经历的2名人员兼任。

　　“服务站成立以来，供电公司对站里的工作人员进行了20余人（次）专门培训，遇到技术难题还派出技术专家多次现场指导，现在站里工作人员都已具备了快速查找和处理故障的能力，老百姓家里的一般用电故障我们都能独立处理。”海门高新区居民电气安装维修服务站法人代表王新春说，供电公司的技术支持，为服务站运行提供了有力的保证。

　　服务站作为海门市“12345”政府公共服务热线平台的成员单位，较好地解决了居民表后服务难题。据国网海门市供电公司相关负责人介绍， 2013年以来，两服务站共处理故障421起，占总用电故障量的21％，老百姓的满意率达到99.3％；为服务辖区4391户农户免费测试家保，安装家保217只，辖区内线路跳闸比去年同期减少52%，故障停电时间减少32%；今年一季度，该公司受理95598客户故障数量较去年同期减少22.4%，供电服务压力减轻、效率提升。

　　悦来镇友爱村党支部书记蔡庄辉对服务站带来的实惠深有感触。她告诉笔者，该村共有1200多户居民。近年来，随着城市“用工荒”的出现，农村青壮年越来越少，留守在家的老人、孩子基本上不懂电，一旦遇到灯泡坏了、插座烧了或保护器跳了等用电故障，想要找个人维修很困难。自从村里成立了电气安装维修服务站后，老百姓家出现用电故障，只要一个电话，服务站就马上派人上门检查处理。“如果遇到居民家内部线路故障不能处理，我们就请供电所电工帮忙。”蔡书记说。

农村需要综合性物业服务

　　居民电气安装维修服务站给农村居民安全、可靠用电带来了实惠，国网海门市供电部门准备在成功试点的基础上向全市推广，力争2至3个行政村设立一家服务站，将服务人员到达故障现场时限控制在30分钟以内。如果这一计划能够成功，那么农村居民的用电维修难问题将得到彻底解决。

　　但是从目前试点情况来看，服务站的运营难言轻松。唐建森坦言：“经费是最大的问题，政府每人每月劳务补贴800元，这是一笔不小的开支。”

　　悦来镇副镇长朱祖英也有同感。她说，服务站成立后，老百姓普遍感到满意。但由于服务站属于镇政府的试点工程，目前所有费用都由镇、村两级分担，如果要在全镇推广，一些经济薄弱村的压力随之增加。

　　如何让服务站持续健康地走下去，国网海门市供电公司在外出考察的基础上，提出了大胆设想。建立客户资产综合维护中心。该公司设想，能否在各社区服务中心建立集水、电、气等综合服务于一体的客户资产专业维护中心，“居民电气安装维修服务站”先行试点，将来把单一用电服务向多元化方向转变，让农村居民也享受到城市物业管理服务带来的方便。至于经费问题，供电公司认为，除了村镇补贴和政府给予相关政策扶持外，服务站应以经营实体形式存在，提升自身造血功能。（ 李松 ）