江苏省电力公司

供电服务品质评价管理实施细则（试行）

第一章  总 则

第一条 为弘扬国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神，推进公司系统建设“一强三优”现代公司进程，加强对供电服务品质的管理，不断提高供电服务水平，营造和谐企业发展环境，根据《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》，特制定本实施细则。

第二条  供电服务品质是电网企业的电能供应与服务满足客户需求的程度。开展供电服务品质评价的目的是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。

第三条  供电服务品质评价应涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。供电服务品质评价采用外部评价与内部评价相结合、定性与定量相结合的方法。每年1月10日前完成对上年度的评价工作，统计数据以上年度为准。供电服务品质评价工作应坚持实事求是、客观公正的原则。

第四条  本实施细则适用于江苏省电力公司及所属各供电公司。

第二章  组织体系

第六条  江苏省电力公司优质服务常态运行机制领导小组是供电服务品质评价工作的领导机构，领导小组办公室（营销部）负责供电服务品质评价工作，负责建立全省供电服务品质管理制度，明确管理职责和权限，指导各供电公司开展供电服务品质评价工作，组织召开供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。

第七条  市、县（市、区）供电公司要建立相应的组织体系，配合省公司组织开展外部评价，负责组织开展供电服务品质的内部评价工作，针对评价中反映的问题提出和落实整改措施。

第三章 外部评价体系及内容

第八条 供电服务品质外部评价由省公司统一委托第三方社会评价机构（以下简称评价机构）开展，每年一次。

第九条  评价内容：以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，评价内容应包含：

（一）形象评价情况

1、受社会公众的欢迎程度；

2、重视社会公益事业的程度；

3、重视客户的程度；

4、保证电力供应质量的程度；

5、提高供电服务品质的程度；

6、服务形象和品牌的社会认知程度。

（二）客户期望情况

1、客户对供电服务品质的理想期望；

2、客户对电能质量的评价。

（三）客户对供电服务品质感知的评价

1、供电质量

（1）客户对供电可靠性的评价；

（2）客户对电能质量的评价。

2、服务品质

（1）客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价；

（2）客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话、网站）的满意程度；

（3）客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）的满意程度。

（四）客户对价值的感知评价情况

1、在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价；

2、在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较。

（五）客户满意程度

1、客户对电力供应/服务品质的总体评价；

2、满足客户期望的程度；

3、与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异；

4、与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。

（六）客户抱怨情况

1、客户对电力供应/服务品质的抱怨频次；

2、客户发生抱怨后的投诉频次。

（七）客户忠诚度

1、客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度；

2、客户以其他能源替代电力的可能性；

3、客户对网省公司发展前景的信心程度。

第十条  评价范围：江苏省电力公司所属13个市供电公司、63个县（市、区）供电公司的供电服务，主要包括：国家电网公司统一标识应用、相关新闻报道、业扩报装全过程、电能计量、抄表缴费、营业厅服务、95598电话及网站服务、电力事故抢修、计划停送电、电能质量、投诉举报处理等方面。

第十一条  参加评价的对象主要包括：政府部门、媒体、居委会（村民委员会）、发电企业、各类用电客户。

第十二条  评价模型的选择原则：

（一）能够全面科学地反映江苏省电力公司整体和各地区的供电服务质量水平。

（二）能够客观地掌握江苏省电力公司及所属各供电公司在社会公众中的形象。

（三）能够准确地把握客户期望与实际服务质量水平的差异。

第十三条  评价人员的组成：正式评价人员由评价机构人员组成，评价协助人员由江苏省电力公司、各地市供电公司人员组成，评价监督员由政府主管部门或监管机构相关人员组成。

第十四条  评价的方式：包括邮寄问卷调查、电话问卷调查、面访问卷调查、网上问卷调查等。

第十五条  客户满意度指数计算方法

（一）应用国际上通用统计分析方法，力求客户满意度指数（CSI）能够消除各CSI指标之间的多重影响关系，准确分析CSI数据获得可靠的信息。

（二）满意度构成

1、江苏省电力公司总体满意度由地市供电公司客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成，即

省公司满意度指数=60%×∑（地区满意度指数×地区客户数权重）+40%×∑（地区满意度指数×地区售电量）；

2、地市供电公司客户满意度由公司本部及所属供电公司（分区域）客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成，即

市公司满意度指数=60%×∑（分区域满意度指数×分区域客户数权重）+40%×∑（分区域满意度指数×分区域售电量）；

3、各市公司本部和各县（市、区）公司满意度指数由各满意度评价项结合权重计算得出；

4、各方面权重的确定可采用专家赋权法（综合考虑售电量、客户数等影响因素）与回归分析法，具体权重确定由省公司与评价机构协商决定。

第四章 内部评价体系及内容

第十六条  供电服务品质内部评价由地市、县（市、区）公司自行组织开展,每年一次，12月底前完成。

第十七条  在各供电公司自我评价的基础上，省公司组织进行抽查，并对各供电公司的评价工作组织同行评议。

第十八条  供电服务品质内部评价应围绕供电服务指标、供电服务监管指标、供电服务规划与保障体系、供电服务制度建立与执行、供电服务技术支持系统建设与应用等五个方面开展，评价内容应包含：

（一）供电服务指标

1、所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；

2、在所在地方党委政府组织的行风测评中名次情况；

3、供电服务突发事件发生及处理情况； 

4．供电质量评价指标：电压合格率、供电可靠率、客户平
均停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；

5．服务网点指标：网点数量、每万户网点数量；

6．95598 服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度；

7．业扩报装服务指标：供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率；

8．抄表收费服务指标：非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率；

9．故障抢修服务指标：城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；

10．电能装置处理服务指标：电能计量故障率；

11．投诉服务指标：投诉办理时间、投诉回访率。

（二）供电服务监管指标

对照《供电服务监管办法》内容要求进行内部评价。

（三）供电服务规划与保障体系

1．供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异化服务策略的制定；

2．供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况；

3．年度供电服务科技投入与费用保证制度情况；

4．供电服务人员的培训情况。

（四）供电服务制度建立与执行

1．省公司统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系在各地的应用情况；

2．供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传
策划与市场推广等活动情况；

3．供电服务分析评估制度建立情况与执行情况；

4．供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况；

5．供电服务监督管理制度建立与执行情况；

6．国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况；

7．供电服务管理创新工作开展情况。

（五）技术手段的开发与应用

1．省公司统一的供电服务技术支持系统的应用情况；

2．先进技术在供电服务中的运用情况。

第五章 评价管理

第十九条  省公司将逐步完善供电服务品质评价标准，不断推进“评价-分析-改进-再评价”的服务品质持续改进机制。

第二十条  省公司每年年初确定当年客户服务品质评价指标及权重，并对当年客户服务品质评价工作制定实施计划。

第二十一条 各地市公司在每年内部评价工作结束后，全面分析总结，于次年1月15日前向省公司提交评价报告。

第二十二条 省公司每年召开供电服务品质评价会议，交流各单位开展供电服务品质评价工作经验，建立互相学习、共同提高的交流制度。

第二十三条 省公司将不定期组织供电服务品质评价培训活动，提升供电服务管理人员素质，不断推进工作深入开展。

第二十四条 各供电公司应充分利用年度供电服务品质评价报告成果，有针对性地制定整改措施，改善服务薄弱环节，不断提高客户满意度。

第六章 附则

第二十五条 本实施细则由省公司优质服务常态运行机制领导小组负责解释。

第二十六条 本实施细则自下发之日起执行，原《江苏省电力公司客户满意度测评管理办法》（苏电营[2006]1276号文）废止。