截至4月11日，国网信通智慧客服在新一代电子商务平台应用接待量累计突破百万人次，节省人力数5013人天。

国网信通智慧客服于2020年12月4日在新一代电子商务平台开放服务，用户可在电子商务平台首页便捷咨询国网信通智慧客服机器人，并可在线对接国网信通客服人工坐席。国网信通客服在国家电网186信息客服范围内，创新开展基于人工智能的智慧客服建设与深化应用，为用户提供触手可及的咨询入口、7x24小时全天候服务、“先机后人”的及时响应和一站式的闭环跟踪。

国网信通智慧客服充分发挥了人工智能技术和数字化转型优势，在线接待量约为同期人工接听话务量的2.3倍，转人工率仅为1%左右，相当于1名人工文本坐席可承接约50名传统话务坐席的业务量，有效节省客服人力资源，切实提高了客服承载弹性和服务覆盖面。智慧客服应用后，2021年电子商务平台排队弃话率已由峰值71.01%降至5%左右，有效保障全网万余次招投标保障工作，为公司现代智慧供应链运营贡献客服力量。

下一步，国网信通将持续开展智慧客服深化应用和高质量运营，保持知识库新鲜度，加强客服数据分析，为广大用户提供更精准、更高效、更智慧的在线服务。