一、客户投诉举报处理原则

（一）各级管理人员及员工须积极、认真地对待客户投诉举报。

（二）处理客户投诉举报的人员在接到投诉举报后要快速反应，及时解决，能够当场解决的问题应立即解决；不能当场解决的，应向投诉举报者表示歉意，并协商约定处理时间。

（三）客户投诉举报处理依据《中华人民共和国电力法》《电力供应与使用条例》《供电营业规则》相关规定，对于超过此范围的要求，应说服客户依据法律法规解决问题。

（四）对于重大投诉事件（涉及对客户造成人身伤害或影响、涉及媒体报道、涉及其他特殊事件），应第一时间上报公司相关领导。

（五）投诉举报处理过程中保持心情平静，使用礼貌用语。

（六）认真倾听顾客诉求，设身处地地为客户着想。

二、投诉举报处理流程

（一）规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度。

（二）通过以下方式接受客户的投诉和举报：

1.“12398”能源监管投诉举报热线；

2.“95598”供电服务热线或专设的投诉举报电话；

3.“12345”政府服务热线；

4.营业场所设置意见箱或意见簿；

5.信函；

6.“95598”客户服务网站、“网上国网”APP；

7.领导对外接待日；

8.其它渠道。

（三）接到客户12398投诉举报后，10个工作日内办结；接到客户95598投诉举报后，24小时内联系客户，投诉在4个工作日内处理、答复客户，举报在9个工作日内处理、答复客户；接到客户12345投诉举报后，7日内办结；其他渠道投诉举报10日内办结。

（四）处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保证国家财产不受侵犯为原则。

（五）对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

（六）建立投诉举报回访闭环管控机制，及时跟踪投诉举报进展情况，进行督办，并适时予以通报。

（七）严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为举报人做好保密工作。

（八）对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报案件者，一经发现，严肃处理。

（九）保护投诉举报人的合法权益，对打击报复举报人的行为，一经发现，严肃处理。